-Na szép jó reggelt mindenkinek!

-Jó reggelt.

-Ki tudja, hogy miért van itt? Kezeket fel. Csak te, Helgus? Na, mondsza erre bátran.

-Mert megnyerte a cég outsourcingban a Schnellprint nyomtatóinak is a szápportját.

-Egzakt - profilbővülés történt, és biza rátok esett a választás, hogy leendő csoportvezetőként majd kis csapatokat alakítsatok ki itt a Bitumexnél - de ehhez sok-sok tréning kell még, jóval azelőtt, hogy kimennénk a németekhez migrálni a folyamatot. Dolgozott-e közületek bárki call centerben előtte? Aha, na, itt már meggyőzőbb a visszajelzés. Tehát akkor nem mindenki "szűz" ebben az értelemben! Ez jó.

Na akkor jöjjön pár szó a Schnellprint AG-ról: a vállalat jogelődjét 1953-ban alapította Mühlheimban a Straßenköter testvérpár, elsősorban fénymásolók továbbértékesítésének céljából - ebből nőtt ki végül a Xerox szabadalmának lejárata után a saját márkájú termékek gyártása, és a Schnellprint a nyomtatókkal. Főleg a középkategóriás digitális - percenként 70 oldalas -, irodai fekete-fehér szegmenst célozza meg a Schnellprint, a régióban rendszerint az első háromban található a cég. Most a pénzügyi helyzet miatti átszervezéseknek és az újrastrukturálásnak köszönhetően létesíthetünk munkahelyeket közel negyven főnek a budapesti szolgáltatóközpontban.

Szerintem lépjünk is tovább a módszertanra! Sok olyat fogtok hallani tőlem, hogy "sztenderd". Egy komoly cégnél a sztenderdekre építünk mindent a bejelentkezéstől kezdve a példamondatokon át az ajánlatokig, elköszönésig bezárólag. Vagyis: aki elsőként felveszi a telefont egy ügyfélszolgálaton, az bizony tetszik vagy nem - kulcsfontosságú szerepet tölt be egy cég működésében - ti és a csapatotok lesztek a Schnellprint  előszobája, arca, hangja, képviselője. Ha már valami az elején nem smakkol, ott komoly milliókat veszthetünk. És most jön az első sztenderd: a bejelentkezés, ami áll:

• napszaknak megfelelő köszönésből
• a sztenderd cégnévből
• érthető bemutatkozásból
• és a végén a "miben segíthetek?"-ből.

Ez most így hangzana: Schönen guten Morgen, Ihr digitaler Partner - die Schnellprint AG, mein Name ist (Péter) Lutscher, was kann ich für Sie tun?

Szépen, lassan, érthetően. Különösen a saját nevetekre mondom ezt, mert szegény németek ott nem nagyon fogják érteni a magyaros neveket - vissza is fognak kérdezni párszor, ahogy ismerem őket.

Következő: fokozottan figyeljük az ügyfél bemutatkozását, és azonnal jegyzeteljünk! Mi a neve, mi a problémája. Használjuk az ügyfél nevét, hogy ezáltal is személyesebbé tegyük a kontaktust. Sokan elfelejtik, de egy sima "Sie" nagyon udvariatlannak, száraznak hathat. Ne féljünk kimondani - akár minden mondat végén vagy elején -, hogy Herr vagy Frau ikszüpszilon! A németek fura alakok, nagyon ragaszkodnak az ilyen jellegű megszólításokhoz.

Másik. A "hallo" meg a "tschüss" nem jelenti azt, hogy tegeződünk, értem? Ez a két fajta köszönés mára teljesen elterjedt odakint, de ettől még kőkemény magázás és uramozás-hölgyemezés megy. Na jó, ezek a formai dolgok. Végülis titeket a nyelvtudásotok alapján választottunk ki, úgyhogy csak a biztonság kedvéért tértem erre ki.

A ti dolgotok a szápport lesz, vagyis a telefonos segítségnyújtás. Még egyszer mondom: NEM hibabejelentés! Arra egy online regisztrációs formulát is használhatnánk. Miért is jó ez nekünk? Hát ügyfélkapcsolat, ezért. Az ügyfél nem szeret gépekkel kommunikálni, neki egy élő ember kell. Másodszor pedig: minden egyes kiküldött technikus - nem szerelő, technikus! - a cégnek manapság olyan 300 ojrójába kerül. Ez kurva sok pénz úgy, hogy a kedves ügyfelek havi átalánydíjat fizetnek. Egy telefonos problémamegoldás ezzel szemben - eszkaláció nélkül - 40 ojró. Zongorázni lehet a különbséget. Másfelől így a felhasználó is akár egy percen belül megoldhatja a problémát, szemben a technikussal, aki néha csak más- vagy harmadnap ér ki a helyszínre, hogy aztán ott kicseréljen egy tónerkazettát.

Hogyan tudjuk erről meggyőzni az ügyfelet?

1. Mosolyogjatok a telefonba! Nagyon fontos. Hiába hinnénk, hogy nem, a vonal végén bizony nagyon is hallatszik, hogy mosolyogtok-e vagy sem.
2. Még egyszer: ne féljetek használni az ügyfél nevét!
3. Ne legyen üresjárat! Ha nem találtok valamit, lassú az SAP: mondjátok csak, hogy "egy pillanat, máris lehívom az adatait a rendszerünkből".
4. Ne kérdezzük SOHA, hogy mi a "probléma" a géppel, a Schnellprintnél nincs probléma. Kérdezzük, hogy mi TÖRTÉNT a géppel. Hatalmas különbség!
5. Legyetek barátságosak, de ne bratyizzatok vagy flörtöljetek a hívó féllel. Meg kell húzni azt a bizonyos határt.

És a legfontosabb: rá kell beszélni, hogy igenis vegye a fáradságot, és nézzen utána a hibának, és próbáljon tenni ellene. Persze az alapvető lustaság benne van mindenkiben, ezért már jó előre összeállítottunk nektek egy ún. "Kifogás-kiskáté"-t tipikus szövegekkel és a hozzájuk tartozó, helyes válaszokkal.

Ügyfél: Azonnal küldje a szerelőt, rossz a gép!
Agent: Természetesen Hölgyem/Uram, de ehhez be kell vinnem a sorozatszámot a rendszerbe, hogy rögzíteni tudjam a pontos hibákat - így a technikusunk is pontosan tudni fogja, hogy mit vigyen magával. Mi nem működik?
Ügyfél: Semmi se működik!
Agent: Abszolút semmi, még bekapcsolni se tudják a gépet? Kapnak-e hibaüzenetet a képernyőn? Próbálták-e már kicserélni a nyomtatómodult? Hallanak-e zajokat, látnak-e tipikus nyomtatási hibákat a lapokon?

Tehát olyan, hogy "semmi nem működik", olyan nincs. Ki kell belőlük valahogy csiklandozni a pontos problémaleírást. Ha ez megvan, már szinte nyert ügyünk van - meg kell őket szépen kérni, hogy ezt-azt hajtsanak nekünk végre, "teszt" címén.

Ügyfél: Már mindent kipróbáltunk, de még mindig nem működik.
Agent: PONTOSAN MIT próbáltak ki?

Látjátok? Ezzel kifogtuk a szelet a vitorlájából!

Agent: Ahogy leírta, nagyon úgy fest, hogy az üveglapot kellene alkoholos ronggyal megtisztítani.
Ügyfél: Nem vagyok a gép közelében, nem nyúlhatok a géphez. Én jogász vagyok, nem szerelő!
Agent: Kapcsolna nekem valakit esetleg, aki a fénymásoló közelében van?
Ügyfél: Nem, nekem egy karbantartási szerződésem van Önökkel, és azonnal küldjön ki valakit!

Most jön a konfliktuskezelő fejezet: a dühös ügyfél. Ilyenkor biztosítanunk kell arról, hogy megértjük és átérezzük a problémáját, de neki is vannak kötelességei, és jobban jár, ha együttműködik.

Agent: Hölgyem, teljesen megértem az érzéseit, de az Önök karbantartási szerződésében az is benne található, hogy a technikus csak a pontos hibaleírás birtokában szállhat ki, és nem minden hibáért küldhetünk ki valakit. Ha csak tónert vagy modult kell cserélni, azt Önöknek kell elvégezni - egyszerűbb, mint egy tankolás! Amennyiben a technikusunk hajtja végre ezeket a műveleteket a helyszínen, úgy ez sajnos kiszámlázandó részünkről.

Na, sikerült valamennyire megemészteni a hallottakat? Végül jöjjön pár mondat, amit SOHA, de SOHA nem szeretnénk hallani:

Ez nem az én felelősségem, ez nem az én asztalom, nem tudok Önnek segíteni.

Ilyen nincs. Mi egy cég vagyunk, és ha nem a mi munkakörünk, akkor is segítünk: találunk valakit. Tehát: kapcsolom a munkatársamat, aki tud Önnek segíteni.

Következő: ez nem az én hibám - még rosszabb: a másik részleg hibája.

Mindegy, hogy kinek a hibája, az ügyfélnek TE vagy a Schnellprint, és a többi nem érdekli. Továbbá másokra mutogatni cégen belül azonnal alááshatja a cég megítélését. Ne tegyük, oks?

És ne feledjük: a panaszkodó ügyfél a jobbik eset. A csöndesen duzzogó az nem jön vissza. Az keres mást. Az elmegy a Hápéhez, a Kszerokszhoz, a Kónikához, mit tudom én.

Na, szerintem itt az ideje, hogy nyújtózzunk egyet, igyunk egy jó, forró kávét, vagy?