-Jó napot kívánok, City Grill házhozszállítás, Tibor vagyok, miben segíthetek?

-Kedves Tibor, abban segíthet, hogy már vagy két órája rendeltem három puffancsos hamburgert szivacsdobozban ide a Vaskapu utca 18-ba, és még mindig nem jött meg a futár... hogy a kurva anyátokat, aki a világra hozott!

-Igenis, egy pillanat, egy visszahívható telefonszámot kérek szépen. Illetve hát most nézem, hogy a Vaskapu utcába nem vállalunk sajnos kiszállítást...

Na igen, ez az első fajta, de ennél is van rosszabb - gondoljunk csak a tudakozókra, taxis, mentős diszpécserekre. Nem cserélnék velük. Tibornak tanulmányai mellett volt szerencséje hasonló vagy rokon munkakörökben eltöltenie pár évet itthon és külföldön is, úgyhogy az ügyfeleken túl a call centerek berkeibe is betekintést nyerhettek ma.

Tehát: kik dolgoznak telefonos ügyfélszolgálatokon? Alapvetően diákok, bohém kalandorok vagy olyanok, akik tényleg semmihez nem értenek. A kép csupán az idegen munkanyelvű szolgáltatóközpontokban árnyaltabb, de erről majd később.

-Köszönjük, hogy eljöttél a meghallgatásra. Mindhárman műszakvezetők vagyunk: egy fiatalos, lelkes kis csapatot irányítunk 3 műszakban, folyamatos munkaidőben. Kezdetben 250 ft/óra a fizetés, ami a próbaidő lejártával 260-ra emelkedik. Cégünk biztosítja a munkaruhát és a havi 1500 forintnyi hidegétel-utalványt. Feladat a rendelések telefonos felvétele, extra termékeink eladása a rendelőknek, a diszpécserekkel való kapcsolattartás, rendelések nyomonkövetése.

Az agilis diáknak végül a túlképzettség miatt (nyelvvizsgák) fenntartással, de megteszik az ajánlatot - a komoly betanulási fázis után már lehet is kapkodni a telefonokat. A közvetlen munkatársakat elnézve mindenki idióta a maga módján: ha eddig azt hittük, hogy normálisak vagyunk, akkor rövidesen elkezdünk kételkedni saját magunkban is.

Milyen típusokat ismerhetünk meg egy ügyfélszolgálaton?

A kioktató: büszke arra, amit csinál, területének nagy ismerője, így a tudatlan ügyfelet mindig ráébreszti nyilvánvaló tévedésére.

-És akkor a melegszendvicsre kérek szépen olyan pepperónit is.

-Pepperónit? Tehát a csípős olaszkolbászra gondol?

-Ja nem, arra a paprikára...

-Az a fefferóni, ne keverjük össze!

A hivatalos: görcsösen próbál ennek a nem túl elismert feladatkörnek valami komolyabb keretet adni, de 1-2 naivabb ügyfélen kívül csak mérsékelt elismerést vívhat ki embertársainál ezzel.

-Igen Uram, én akkor most telefonon keresztül kapcsolatba lépek a központi diszpécserünkkel, és amint megtudom a futárunk pontos tartózkodási helyét, azonnal tudatom Önnel. Igen, természetesen, köszönöm a megértését.

Az élmunkás: a legutolsó, őt személyében gyalázó állattal is kedves, nem teszi rá a telefont soha az ügyfélre, max. utána sírdogál egy kicsit. Az értékesítési versenyeket is rendre ő nyeri, de az ezért járó jutalmat nem veszi fel, mert ő azt nem azért csinálta. Az ideális, kizsákmányolható munkavállaló.

A meleg srác: belőlük van a legtöbb, mint minden call centerben. Egyrészt egymást viszik oda a cégekhez, másrészt a szeretnék emberekkel foglalkozni frázist ők tényleg komolyan is gondolják az interjúkon. Persze azért puffogni, nyavalyogni, csipkelődni egymással mindig szeretnek jellegzetes hanghordozásukon:

-Pruntyika, buziasszony, mennyi is a melléked? Itt van ez a pina a tizenháromból, szeretne még rendelni egy lájtos kólát.

-Várj angyalkám, tisztára kivagyok, szerintem megjött frankón, azért. Na kapcsold, 4674.

A idegen nyelvű ügyfélszolgálatokon dolgozó buhersrácokra jellemző az is, hogy nyelvzsenik. Többen 2-4 nyelvet beszélnek folyékonyan, köszönhetően kiterjedt nemzetközi kapcsolati hálójuknak. A határok nélküli, soknyelvű Európa az ő köreikben már régóta megvalósult: a gay.sk például magyar nyelven is elérhető, ami a többségében szlovák olvasók által látogatott honlapoknál ritka :-)

A tréner, mentor: egy call centerben nem az első vonalban aggasztó lenni, hanem afölött. Ők ugyanis már karriert csinálnak, ottragadtak és komolyan veszik a dolgot. Olyan elengedhetetlen dolgokat oktatnak az újaknak, mint pl. a rendelhető ételek összetétele,  eladástechnikák, a postscript nyelv, egy IP-cím megpingelése vagy a nyomtató részei, meg hogy hogy kell papírt cserélni. Egy fixálóhengerről vagy lapadagolóról meg úgy beszélnek, mint egy szakács a Csáky rostélyosról.

-Na látjátok? No, ez a tónermodul. A tóner műanyagból, tintából és vasreszelékből áll. Vigyázzunk nagyon, ha az ügyfél esetleg magára borítaná, nehogy azt tanácsoljuk neki, hogy meleg vízzel mossa ki! A fixálóhengerhez meg soha ne nyúljon, mert leégeti a kis mancsát, vili?

A vezető: természetesen a fentieket is lehet fokozni. Callcenteres műszakvezetőként pénzt nem lehet sokat keresni, a szakmai tudás meg hát szintén nem feltétlenül elvárás. Mi hajthatja mégis a leendő csoportvezetőket ebbe az irányba? Ha más nem, akkor tényleg csak a tudat, hogy embereket irányíthatnak, felettük dönthetnek. Ezzel a választással viszont zsákutcába kerültek: beosztottnak már nem szívesen mennének át (és vennék át őket) egy komolyabb területre, vezetőnek meg pláne. Marad hát a telefonközpont, törekvőknek egy menedzseri állás, sok folyamatjavítás, kiképzik őket zöldöves Lean Six Sigma-bajnokká, és megtanulnak rendesen PDCA-t csinálni - hogy aztán sikerrel előkészíthessék az iroda Indiába költöztetését :-)

Ezek ám a kilátások!

-De Uram, én csak a munkámat végzem...

-Munkáját, mi? Hát akkor menjen el kubikúni!