A call center gyöngyei

2009/03/25. - írta: Modor Tibi

-Jó napot kívánok, City Grill házhozszállítás, Tibor vagyok, miben segíthetek?

-Kedves Tibor, abban segíthet, hogy már vagy két órája rendeltem három puffancsos hamburgert szivacsdobozban ide a Vaskapu utca 18-ba, és még mindig nem jött meg a futár... hogy a kurva anyátokat, aki a világra hozott!

-Igenis, egy pillanat, egy visszahívható telefonszámot kérek szépen. Illetve hát most nézem, hogy a Vaskapu utcába nem vállalunk sajnos kiszállítást...

Na igen, ez az első fajta, de ennél is van rosszabb - gondoljunk csak a tudakozókra, taxis, mentős diszpécserekre. Nem cserélnék velük. Tibornak tanulmányai mellett volt szerencséje hasonló vagy rokon munkakörökben eltöltenie pár évet itthon és külföldön is, úgyhogy az ügyfeleken túl a call centerek berkeibe is betekintést nyerhettek ma.

Tehát: kik dolgoznak telefonos ügyfélszolgálatokon? Alapvetően diákok, bohém kalandorok vagy olyanok, akik tényleg semmihez nem értenek. A kép csupán az idegen munkanyelvű szolgáltatóközpontokban árnyaltabb, de erről majd később.

-Köszönjük, hogy eljöttél a meghallgatásra. Mindhárman műszakvezetők vagyunk: egy fiatalos, lelkes kis csapatot irányítunk 3 műszakban, folyamatos munkaidőben. Kezdetben 250 ft/óra a fizetés, ami a próbaidő lejártával 260-ra emelkedik. Cégünk biztosítja a munkaruhát és a havi 1500 forintnyi hidegétel-utalványt. Feladat a rendelések telefonos felvétele, extra termékeink eladása a rendelőknek, a diszpécserekkel való kapcsolattartás, rendelések nyomonkövetése.

Az agilis diáknak végül a túlképzettség miatt (nyelvvizsgák) fenntartással, de megteszik az ajánlatot - a komoly betanulási fázis után már lehet is kapkodni a telefonokat. A közvetlen munkatársakat elnézve mindenki idióta a maga módján: ha eddig azt hittük, hogy normálisak vagyunk, akkor rövidesen elkezdünk kételkedni saját magunkban is.

Milyen típusokat ismerhetünk meg egy ügyfélszolgálaton?

A kioktató: büszke arra, amit csinál, területének nagy ismerője, így a tudatlan ügyfelet mindig ráébreszti nyilvánvaló tévedésére.

-És akkor a melegszendvicsre kérek szépen olyan pepperónit is.

-Pepperónit? Tehát a csípős olaszkolbászra gondol?

-Ja nem, arra a paprikára...

-Az a fefferóni, ne keverjük össze!

A hivatalos: görcsösen próbál ennek a nem túl elismert feladatkörnek valami komolyabb keretet adni, de 1-2 naivabb ügyfélen kívül csak mérsékelt elismerést vívhat ki embertársainál ezzel.

-Igen Uram, én akkor most telefonon keresztül kapcsolatba lépek a központi diszpécserünkkel, és amint megtudom a futárunk pontos tartózkodási helyét, azonnal tudatom Önnel. Igen, természetesen, köszönöm a megértését.

Az élmunkás: a legutolsó, őt személyében gyalázó állattal is kedves, nem teszi rá a telefont soha az ügyfélre, max. utána sírdogál egy kicsit. Az értékesítési versenyeket is rendre ő nyeri, de az ezért járó jutalmat nem veszi fel, mert ő azt nem azért csinálta. Az ideális, kizsákmányolható munkavállaló.

A meleg srác: belőlük van a legtöbb, mint minden call centerben. Egyrészt egymást viszik oda a cégekhez, másrészt a szeretnék emberekkel foglalkozni frázist ők tényleg komolyan is gondolják az interjúkon. Persze azért puffogni, nyavalyogni, csipkelődni egymással mindig szeretnek jellegzetes hanghordozásukon:

-Pruntyika, buziasszony, mennyi is a melléked? Itt van ez a pina a tizenháromból, szeretne még rendelni egy lájtos kólát.

-Várj angyalkám, tisztára kivagyok, szerintem megjött frankón, azért. Na kapcsold, 4674.

A idegen nyelvű ügyfélszolgálatokon dolgozó buhersrácokra jellemző az is, hogy nyelvzsenik. Többen 2-4 nyelvet beszélnek folyékonyan, köszönhetően kiterjedt nemzetközi kapcsolati hálójuknak. A határok nélküli, soknyelvű Európa az ő köreikben már régóta megvalósult: a gay.sk például magyar nyelven is elérhető, ami a többségében szlovák olvasók által látogatott honlapoknál ritka :-)

A tréner, mentor: egy call centerben nem az első vonalban aggasztó lenni, hanem afölött. Ők ugyanis már karriert csinálnak, ottragadtak és komolyan veszik a dolgot. Olyan elengedhetetlen dolgokat oktatnak az újaknak, mint pl. a rendelhető ételek összetétele,  eladástechnikák, a postscript nyelv, egy IP-cím megpingelése vagy a nyomtató részei, meg hogy hogy kell papírt cserélni. Egy fixálóhengerről vagy lapadagolóról meg úgy beszélnek, mint egy szakács a Csáky rostélyosról.

-Na látjátok? No, ez a tónermodul. A tóner műanyagból, tintából és vasreszelékből áll. Vigyázzunk nagyon, ha az ügyfél esetleg magára borítaná, nehogy azt tanácsoljuk neki, hogy meleg vízzel mossa ki! A fixálóhengerhez meg soha ne nyúljon, mert leégeti a kis mancsát, vili?

A vezető: természetesen a fentieket is lehet fokozni. Callcenteres műszakvezetőként pénzt nem lehet sokat keresni, a szakmai tudás meg hát szintén nem feltétlenül elvárás. Mi hajthatja mégis a leendő csoportvezetőket ebbe az irányba? Ha más nem, akkor tényleg csak a tudat, hogy embereket irányíthatnak, felettük dönthetnek. Ezzel a választással viszont zsákutcába kerültek: beosztottnak már nem szívesen mennének át (és vennék át őket) egy komolyabb területre, vezetőnek meg pláne. Marad hát a telefonközpont, törekvőknek egy menedzseri állás, sok folyamatjavítás, kiképzik őket zöldöves Lean Six Sigma-bajnokká, és megtanulnak rendesen PDCA-t csinálni - hogy aztán sikerrel előkészíthessék az iroda Indiába költöztetését :-)

Ezek ám a kilátások!

-De Uram, én csak a munkámat végzem...

-Munkáját, mi? Hát akkor menjen el kubikúni!

Címkék: munkahely
26 komment

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Reckl_Amál · http://recklamal.blog.hu 2009.03.25. 12:01:55

Természetesen én is megjártam a call centereket én is. Egy svájci gyógyszergyár helpdeskje voltunk. Száz fő egy légtérben. Többnyire diákok, ill. olyan kétségbe esett lángcájt-munkanélküliek, mint én.

Kétféle főnök volt, klasszikus józsaru/ rosszzsaru szereposztás szerint. Volt egy mosolygós, vékony nő, és egy bulldog külsejű náci.

Hajtani kellett az ügyfeleket. Ha túl sokáig villogott az ember neve a táblán - ugye számítógépes problémával hívtak föl, szóval nem mindegy, miért - akkor a bulldognáci ingerült fejjel közeledett. Komolyan félelmetes volt.

Asszem, hivatalos voltam leginkább, és ha nem lépek le időben, csodás mentorrá válhattam volna.

scarlet ruby blue 2009.03.25. 13:48:17

Én az élmunkás típusba tartoztam, de szerintem nem jó a kategória neve, van aki gyárilag nem küld el senkit a jó kurva édesanyjába, én is ilyen vagyok. Munkaversenyt se nyertem. :o))))

ahabkapitany 2009.03.25. 15:19:20

ifj. Farakas Gyula bemutatása mikor lesz? Vágyom rá a testemmel!

IndaMuncher 2009.03.25. 17:14:23

Nálunk általában az volt, hogy voltak akik maximum egy-két hónapig bírták, mint én is, és leszarták az egészet, meg hogy hozzák-e az átlagot. A társaság azért jó volt, és ott fel is lehet kolléga csajokat szedni.

Aztán volt mikor a srácok a hülyéknél lenémították a headset mikrofonját és elküldték a picsába azokat.

Ja és nagyon hálátlan meló volt mert az Invitelnek dolgoztunk, szerintem nem is kell többet mondanom.

Romanista 2009.03.25. 21:04:54

ha Berry White nem lett volna énekes,őlehetett volna a callcenteresek királya.

heéj béhjbie...

feltételes reflex 2009.03.25. 21:30:01

Off, de a meleg srác / informáciosztás kapcsán jut eszembe, hogy 'anno decibel úgy '97-98-ban, a magyar internet hőskorában' egyszer külföldről keresgéltem valamit Budapestről. Egyetlenegy helyen találtam részletes, sőt érdekes, használható információtömeget: valamelyik meleg site-on. (gay.hu vagy pride.hu, vagy más, nem emlékszem, de azt hiszem, mindegy is.)

feltételes reflex 2009.03.25. 21:31:10

@Romanista:
tiszta szerencse, hogy nem ő ül mindenütt, különben az összes rohadt szolgáltató átverne...:)

Kültelki Vagány 2009.03.26. 02:33:45

akkor el kell hogy mondjam a sötét oldalról, hogy rendszeresen megtalálom a call-centereket, mindegy miért, és őszintén 100 esetből egyre sem emlékszem, amikor nem voltak normálisak. A hangnem nem mindegy, meg az sem, hogy embernek tekinted-e a másik felet, vagy egy igavonó állatnak, aki csak azért él, hogy a te problémáidat éhbérért, vagy egy tál rizsért oldogassa. Persze ez nem azt jelenti, hogy ha egy fasz lóg ki a telefonból, esetleg az eke a szájából (szóval paraszt) akkor nem küldöm el a jó kurva anyjába az úriembert/úrhölgyet, én is tudok kioktató lenni, és igazából amekkora cinikus barom állat vagyok, akkor én sem kedvelném magam, amikor ezt teszem, de néha elő kell vennem ezt mint Vader a fénykardot, mert nem lehet mindig rendet tenni csúnya nézéssel, és "felháborító kérem" állampolgári jókisfiúskodással.

Reckl_Amál · http://recklamal.blog.hu 2009.03.26. 09:03:48

@ufó - úgy néz ki, mint egy pemetefű cukorka:

lángcájt = Langzeit-
vagyis hosszú távú, régóta, fél évnél hosszabb ideje munkanélküli. Csak a németes szerzőknek akartam kedveskedni vele.

@F.house:
Én sem voltam ott egy hónapnál tovább. Arra jó volt, hogy - érzés szerint - könnyebben jött utána a normális munka. Egyik helyről a másikra könnyebb, mint a semmiből.

Egyébként a másik oldalon rendes emberek voltak általában, semmi okom nem volt arra, hogy paraszt legyek velük, így nem is voltam.

váj mí 2009.03.26. 13:52:08

Húúúúú ... call centeres meló ... hhúúúú ... Inkább egy 10 hónapos szerződés valamelyik óceánjáró hajón takarítóként...
Ja, és a pénz is több ;)

butatót 2009.03.26. 14:02:05

Egyszer régen az akkori cégemnél (nagy multi) divatba jött a job rotation. Aki esetleg nem tudná, a dolog arról szól, hogy hosszabb-rövidebb időre a sajátodtól teljesen eltérő posztra állítanak, hogy így jobban megismerd a cég működését. Így lettem többek között két hétre "call center area manager" (az a csákó, akinek basztatni kell szegény telefonosokat, lásd az előző kommenteket). Az akkori kollégák azóta is messziről köszönnek az utcán (pedig volt már vagy tíz éve), mivel állításuk szerint akkora fejetlenség, felfordulás és lazsálás sem azelőtt, sem utána nem volt ott, mint "uralkodásom" alatt. Nem hiszem, hogy az ominózus két hét alatt a rám bízott harminc ember bármit is eladott volna. Nem sokkal később meg is szűnt a job rotation, talán nekem köszönhetően is :)

Klárensz 2009.03.26. 16:08:56

@Yamamoto Isoroku:
job rotation? Ki az a balfasz aki ilyet kitalál?

noirp 2009.03.26. 16:13:16

@Klárensz: valszeg ugyanaz, aki a Lean six sigmát, meg a PDCA-ciklust (pfúúúúúúúúúúúúúúúúáááááááááájjj).

Jim 2009.03.26. 16:23:39

dzsárekek, az meg van e, hogy egy csávó felhívja a népességnyilvántartó ügyfélszolgálatát?

"de kérem, ez egy hivatal, nem, itt azért van egy hangnem?
Persze, mint a fizetés...bazmeg"

Háháháhá, útszéli tapló

Jim 2009.03.26. 16:24:33

dzsárekek, az meg van e, hogy egy csávó felhívja a népességnyilvántartó ügyfélszolgálatát?

"de kérem, ez egy hivatal, nem, itt azért van egy hangnem?
Persze, mint a fizetés...bazmeg"

Háháháhá, útszéli tapló

ufó - tardai arc, modoroschan küldi a szlenget 2009.03.26. 18:40:15

"...job rotation? Ki az a balfasz aki ilyet kitalál?..."

például a japppánok a 2. vh. után...
kurvára semmire nem mentek vele...

igazi lúzer népség, baszod...

Klárensz 2009.03.26. 20:08:04

@ufó - úgy néz ki, mint egy pemetefű cukorka:
Biztos vagy benne, hogy pont emiatt vitték ilyen sokra?
Amúgymeg Yamamoto Isoroku nem a hasznosságát bizonyította a job rotationnek.

A japánok sokmindent jól csináltak az biztos, de az eszement dolgokat is ontják magukból.

Klárensz 2009.03.26. 20:37:57

Itt egy japán világmegváltó kreténség: www.youtube.com/watch?v=iMM_XQXJUUc
van benne valami bájos, ahogy toporognak, meg esnek-kelnek a robotok.
Nincs semmi bajom ám a japcsikkal, csak jelezni akartam, hogy minden érmének két oldala van.

ufó - tardai arc, modoroschan küldi a szlenget 2009.03.26. 22:14:37

@Klárensz: állat a klip, kufircolod... :--))

kár, hogy nem az osaka nyert, mert amúgy jómagam gamba osaka fan vagyok..., persze ez nem gátolt meg abban, hogy a man utd-re toljam a pénzt a világkupa döntőjében a gamba ellenében..., s lőn 5:3 a man utd-nek, de hááát ez van, különben is az urawa red diamonds mennyivel kafább név má'... :--))

"Biztos vagy benne, hogy pont emiatt vitték ilyen sokra?"

az, hogy van egy darab téli autógumim, nem jelenti azt, hogy én vagyok az M7-es királya..., bár biztos sok youtube-os vidijó készülne rólam, amint a leálló sávban kocogok és bottal csapatom a guminak, amint ménk az magyari tenger felé...

"Amúgymeg Yamamoto Isoroku nem a hasznosságát bizonyította a job rotationnek."

így van..., de ez magyari találmány..., ez a job rotation?
a japppán az kérem, egy fanatikus nemzet...
teccik ismerni ezt a szót? 'fanatikus'...

"az eszement dolgok"-ba pedig inkább ne menjünk bele, hagyjuk aztata Modor Tibire, blokkolod...
:---)))

Balance Of Power 2009.03.27. 13:32:36

Nekem ex-tescosok (irodaban dolgozok) mondtak, hogy volt (van?) ilyen egy evben egyszer-ketszer, hogy mindenkit kikuldtek polcot pakolni az aruhazba. Tehat vezetoket, managereket is, merthogy ez cegpolicy, hogy valamilyen szinten mindenki vegye ki a reszet a dolgokbol.
Gondolom, az arufeltoltoket nem nagyon ultettek be az irodaba.

butatót 2009.03.28. 18:50:02

@Klárensz:
A mostani nagy magenta elődje. Egyébként nem Magyarországon dolgoztam akkor. Valami kis előnye azért volt. Értékesítőként mindig szidtuk a technikusokat, hogy milyen szarul meg lassan dolgoznak, miattuk nem tudjuk teljesíteni a terveket, mifene. Mikor beraktak két napra egy szerelő csávó mellé (nem kellett szerelnem, csak menni vele mindenhova), gyorsan észrevettem, hogy az ő életük se fenékig tejfel. A dologban csak középvezetők és attól felfelé vettek részt, tényleg nem fenyegetett, hogy árokásó került a vezér székébe.

Zacskóstej 2012.01.19. 15:21:06

LoL!
Én egy évig dolgoztam call centerben...igazából jó az ha kell a pénz, de azóta is gyűlölök telefonálni.
A kilépésem egy szerdai nap történt délután kettőkor...tikkelt a szemem..levettem a fülest..és egy "én most kilépek" dünnyögéssel leléptem.
Amúgy tényleg igaz hogy a fiúk/férfiak 90%-a meleg ott. Szinte mindenki.
Ami sztori hozzátartozik..XDXD..jóban voltam nagyon a super visor-okkal (akik felügyelik a munkát)..és most 6-7 évvel később airsoftozunk nagyban..játék tökölön 300 ember..és az elilgazításon a super visor-om áll mellettem..mellette meg 2-3 fickó,de ilyen egész arcos maszkban. Dumálunk..mondja hogy kilépett. Hát mondom nem is csodálom. Szerintem egy lelki nyomoronc, vagy meleg az aki azt a melót 1-2 évnél tovább tudja csinálni.
- maszkok felhúz..."szeva..Zoli vagyok,Ő meg a Laci..még mindig ott dolgozunk,emlékszel ránk?" Epic volt ahogy égett a búrám de amit mondtam azt mondtam..:)